Le Gouvernement du Cameroun, avec l’aide de la communauté des bailleurs de fonds multilatéraux et bilatéraux, a mis en place un Programme dénommé « Programme National de Développement Participatif », en abrégé PNDP, conçu en trois phases de quatre ans chacune. Ce Programme  est un important outil de mise en œuvre du document de Stratégie pour la Croissance et l’Emploi du Cameroun, notamment de l’axe développement local.

Les deux premières phases du Programme ont déjà été mises en œuvre avec l’appui, outre des financements d’origine interne (PPTE, BIP), de ceux de la Banque Mondiale, de l’AFD dans le cadre de la remise de la dette bilatérale avec la France, d’un don de la KfW. Ces financements ont contribué à la mise en œuvre de ces phases dans six régions au cours de la première phase, (Adamaoua, Centre, Nord, Ouest, Sud et Extrême – Nord), les ressources KfW étant exclusivement réservées à l’ Extrême – Nord, puis sur l’ensemble des dix régions à la faveur de la deuxième phase. Par ailleurs, le Programme a bénéficié au cours de sa première phase des financements additionnels pour des opérations spécifiques à savoir la gestion durable des terres à travers le Fonds pour l’Environnement Mondial (FEM) et d’un Don Japonais pour la gestion des plantes médicinales.

La clôture du Crédit IDA pour la deuxième phase a eu lieu le 30 novembre 2013. Celle des fonds du deuxième C2D initialement prévue en mars 2016 a été prorogée à décembre 2017. S’agissant de la Banque mondiale, les résultats enregistrés au cours de la deuxième phase ont été jugés globalement satisfaisants et les déclencheurs de la troisième phase ont été atteints. L’instruction de cette troisième phase a abouti à la signature de l’accord de crédit le 03 février 2016 et le lancement officiel des activités de cette phase a eu lieu les 10 et 11 mai 2016.

L’Objectif de Développement de cette troisième phase est de renforcer la gestion des finances publiques locales ainsi que les processus participatifs de développement au sein des communes en vue de garantir la fourniture des infrastructures et des services socio-économiques durables et de qualité. En s'inspirant de certains enseignements des phases précédentes et notamment celles du contrôle citoyen de l'action publique et de l'approche participative inclusive du Programme, cette phase prévoie également de densifier l'engagement citoyen dans toutes les activités du Programme. Une des actions consistera à mettre en place un mécanisme de gestion des doléances.

En effet, au cours des deux phases précédentes, le PNDP a fait l’objet ou enregistré de nombreuses doléances. Celles-ci étaient relatives au traitement de dossiers des paiements, au processus de passation des marchés, à la qualité de la prestation, à la corruption, à la prise en charge financière des services techniques, à la qualité d’accueil lors des ateliers, à l’arrêt de travail ou licenciement du personnel, etc.

En l’absence d’un mécanisme formel de gestion des doléances, celles-ci ont été traitées de la même façon que les dossiers ordinaires, sans un système d’enregistrement et de respect des standards en la matière. En que les dossiers ordinaires, sans un système d’enregistrement et de respect  réalité, compte tenu de leur réalité, compte tenu de leur multiplicité de diversité, le traitement des doléances a constitué un tâche supplémentaire et parfois contraignante pour l’équipe du projet.

Les qualifications du Consultant  doivent être en rapport avec les aspects suivants :

• avoir une existence juridique et la capacité de contracter ;
• avoir conduit des prestations similaires;
• disposer des ressources humaines qualifiées, expérimentées et en nombre suffisant ;
• avoir une capacité financière et administrative adéquate pour assurer un préfinancement des activités.

Dans le cadre du PNDP III la gestion des doléances se fait en respectant les valeurs et standards tels que (i) la célérité dans le traitement des doléances, (ii) la transparence, (iii) l’équité (iv) la traçabilité, (v) la redevabilité des personnes impliquées, (vi) l’anonymat et protection des requérants et (vii) la probité.

Pour ce qui est de la célérité, le délai de traitement d'une doléance en rapport avec les compétences du Programme ne doit pas excéder 60 jours à compter de la date de réception de celle-ci. Un accusé de réception doit être adressé au requérant au plus tard une semaine après réception de sa doléance par le Programme.

Pour garantir et améliorer la fonctionnalité du dispositif de gestion des doléances, le PNDP sollicite les services d'un Consultant pour l'accompagner dans la mise en œuvre de ce mécanisme.

Un cahier de charges détaillé sera mis à la disposition du Consultant sélectionné et annexé à son contrat.

Le Consultant retenu aura un mandat qui s’étendra sur une période d'un (01) an, à compter de la date de notification et sera renouvelée après évaluation jugée satisfaisante des deux parties.

Pour conduire à bien cette prestation, le Consultant qui est un bureau d’études ou une structure dédiée, devra remplir les critères suivants: 

• Etre spécialisé dans la fourniture de services à valeur ajoutée de communication électronique avec un agrément de l'Agence de Régulation des Télécommunications (ART);
• Etre implanté sur le territoire national et jouir d’une crédibilité établie ;
• Avoir des accords d'interconnexion avec les opérateurs de téléphonie mobile au Cameroun;
• Présenter au moins deux (02) références dans la fourniture des services à travers un Centre d'Appel et un numéro vert ;
• Disposer d'un Centre d'Appel;
• Justifier de la disponibilité d'un personnel qualifié et ayant une expérience dans la gestion des doléances à travers un centre d'appel et un numéro vert;
• Justifier d'expérience d'au moins deux (02) ans dans la fourniture de services à valeur ajoutée de communication électronique;
• Avoir une capacité financière et administrative adéquate pour assurer un préfinancement des activités.

Le Coordonnateur National du Programme National de Développement Participatif invite les candidats admissibles à manifester leur intérêt à fournir les services décrits ci-dessus. Les Consultants intéressés doivent fournir les informations indiquant qu’ils sont qualifiés pour exécuter les services (brochures, références concernant l’exécution de contrats analogues, expérience dans des conditions semblables, etc.) et qu’ils ont réalisés avec succès les prestations semblables, (prestation terminées dans de bonnes conditions).

Le Consultant sera sélectionné, par la méthode fondée sur les Qualifications des Consultants en accord avec les procédures définies dans, les Directives : sélection et emploi des Consultants par les Emprunteurs de la Banque mondiale (édition de janvier 2011, révisée en juillet 2014). 

Les enveloppes fermées devront comprendre la mention suivante :

« Sollicitation à Manifestation d’Intérêt pour la sélection d’un Consultant chargé d’assurer la gestion des doléances à travers un Centre d’Appel et un numéro vert dans le cadre de la 3ème phase du PNDP ».

Les Consultants intéressés peuvent obtenir les informations supplémentaires sur l’objet de la présente manifestation d’intérêt à la même adresse et aux heures suivantes : de 08 heures à 17 heures.

Ainsi, au cours de la phase 3, l’une des innovations majeures est l’introduction d’un mécanisme de gestion des doléances fonctionnel.

L’objectif global de la mission est de permettre de créer et de renforcer la confiance, la transparence et la redevabilité à travers l’information permanente et instantanée du public.

Placé sous la responsabilité technique du Responsable Suivi-Evaluation (RSE) et en collaboration avec l'Auditeur Interne (AI) au niveau national et du Responsable Régional du Suivi-Evaluation (RRSE) au niveau régional, le mécanisme mis en place pour la résolution des doléances, passe par les étapes ci-après :

Etape 1 : Réception des doléances au niveau des Cellules Régionales ou de la Cellule Nationale du Programme. Il s’agit des doléances/griefs observés lors de la mise en œuvre du projet et qui ont été déposés soit directement auprès d’une des Cellules du Programme soit auprès d’une autre administration qui les a fait suivre au PNDP. Les doléances, qui peuvent être faites par email, par un numéro téléphonique dédié, par le site web ou par voie de lettre, sont  reçues par le Coordonnateur National ou Régional qui les transmet au Responsable Suivi-Evaluation pour centralisation et traitement.

Etape 2 : Traitement des doléances. Le Responsable du Suivi-Evaluation au niveau national et au niveau régional mène les actions ci-après lorsqu’il reçoit une doléance :

Hypothèse 1 : Si la doléance n’est pas en lien avec le Programme, il en informe le requérant en lui indiquant le service compétent pour traiter de sa plainte.

Hypothèse 2 : Si la doléance concerne le Programme, il mène les opérations ci-après :

• Enregistrer toutes les doléances, requêtes et suggestions dans des registres appropriés ou base des données conçues à cet effet;

• Identifier qui est le mieux placé (services et personnes au PNDP, entité extérieure) pour apporter une solution aux problèmes posés dans les différentes doléances ;
• Faire une proposition au CN / CR de responsabilisation pour le traitement du dossier en précisant les délais ;
• Informer les usagers de la réception de la doléance et du processus de son traitement ;
• S’enquérir régulièrement de l’évolution du dossier auprès du service concerné pour maintenir une certaine célérité dans le traitement du dossier ;
• Evaluer objectivement le traitement de la doléance après retour du dossier par le service concerné qui a procédé à la vérification du bien-fondé et a mené les enquêtes nécessaires. Ce service (interne ou externe au Programme) devra veiller à l’impartialité des personnes impliquées dans l’enquête ;
• Analyser les données du système pour dégager les tendances sur la nature des doléances enregistrées ;
• Sur la base des fortes tendances (par exemple : forte communication sur un aspect spécifique du PNDP), améliorer le système de gestion des doléances et éventuellement apporter des ajustements nécessaires à la gestion du Programme ;
• Contacter les usagers pour expliquer comment leurs doléances ont été résolues et leur indiquer qu’ils peuvent faire appel si la décision prise ne les satisfait pas;
• Publier (site web, Echos du PNDP, voie d'affichage, etc.) les statistiques sur le traitement des doléances pour que le système de gestion des doléances gagne en visibilité et crédibilité. 

Les Manifestions d’Intérêt écrites (un original et six copies) doivent être déposées à l’adresse ci-dessous, au plus tard le 14 novembre 2016 à 15  Heures (heure locale) à l’adresse suivante :

Cellule Nationale de Coordination du PNDP, porte R08 sise à Yaoundé, Nouvelle Route bastos, face PNUD, à 100 mètres de l’entrée principale, BP 660 Yaoundé, téléphone : 222 21 36 64, fax : 222 21 36 63, e-mail : pndp_cameroun@yahoo.fr.

Avant la négociation du contrat, il sera demandé au Consultant de fournir les CV des experts proposés, dûment signés par les concernés, afin de  confirmer sa qualification.

Le Consultant sera sélectionné sur la base des critères ci-après :

• le dossier administratif, notamment les documents attestant que le Consultant est un bureau d’études ou une structure dédiée, spécialisée dans la fourniture de services à valeur ajoutée de communication électronique avec un agrément de l'Agence de Régulation des Télécommunications (ART);
• le nombre de prestations réalisées en matière de fourniture des services à travers un Centre d'Appel et un numéro vert ;
• le nombre de prestations réalisées dans la fourniture de services à valeur ajoutée de communication électronique;
• le nombre d’années d’expérience de la structure ;
• le nombre d’agents/cadres opérationnels et leurs qualifications dans la gestion des doléances à travers un centre d'appel et un numéro vert (Personnel clé).

N.B : Le Consultant classé premier sera sélectionné pour la suite de la procédure.