Système intégré de gestion ouvert et multiplateformes des marchés publics
Publié le 27-07-2023 à 14:30
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RECENSEMENT GÉNÉRAL DE L'AGRICULTURE ET DE L'ÉLÉVAGE & BUREAU CENTRAL DE RECENSEMENT ET D'ETUDE DE LA POPULATION
AVIS D’APPEL D’OFFRES NATIONAL OUVERT EN PROCEDURE D’URGENCE N°_004_/AONO/CN-4èmeRGPH/CN-RGAE/CSPM/2023 DU 26 juillet 2023 RELATIF A LA LOCATION D’UN CALL CENTER D’UNE CAPACITE D’AU MOINS VINGT-DEUX (22) POSTES POUR LE COMPTE DE LA MUTUALISATION DU DENOMBREMENT PRINCIPAL DU 4ème   RECENSEMENT GÉNÉRAL DE LA POPULATION ET DE L’HABITAT  ET DU MODULE DE BASE DU RECENSEMENT GENERAL DE L’AGRICULTURE ET DE L’ELEVAGE.  
Source de financement
BUDGET AUTONOME(BA)
1.Objet New(Additif)

Dans le cadre de la mutualisation des activités du dénombrement principal du Quatrième Recensement Général de la Population et de l’Habitat (4ème RGPH), et du module de base du Recensement Général de l’Agriculture et de l’Elevage (RGAE), les Coordonnateurs Nationaux Adjoints du 4ème RGPH et du RGAE lancent un Appel d’Offres relatif à la location d’un call center d’une capacité d’au moins vingt-deux (22) postes pour le compte du Quatrième Recensement Général de la Population et de l’Habitat et du Recensement Général de l’Agriculture et de l’Elevage.

2.Consistance des prestations New(Additif)

Les prestations, objet du présent marché consistent en la mise en place par un opérateur économique des services indispensables au fonctionnement d’un call center d’une capacité d’au moins vingt-deux (22) postes pour le compte de la mutualisation du Dénombrement Principal du Quatrième Recensement Général de la Population et de l’Habitat (4ème RGPH) et le Module de Base du Recensement Général de l’Agriculture et l’Elevage (RGAE).

 

3.Cout Prévisionnel New(Additif)

Le Coût total prévisionnel en Francs CFA est de vingt-cinq millions (25 000 000) Toutes Taxes Comprises.

4.Participation et origine New(Additif)

La participation au présent appel d'offres s’adresse aux entreprises de droit camerounais ou tout autre groupement impliquant des opérateurs économiques camerounais jouissant des capacités juridiques, techniques et financières requises pour la fourniture de ce type de services.

 

5.Financement New(Additif)

Les prestations objet du présent appel d’offres sont financées par le budget de la mutualisation des activités du dénombrement principal du Quatrième Recensement Général de la Population et de l’Habitat (4ème RGPH) et du module de base du Recensement Général de l’Agriculture et de l’Elevage (RGAE) sur la ligne d’imputation budgétaire suivante : 61208B3.2 exercice 2021.

 

6.Consultation du Dossier New(Additif)

Le Dossier peut être consulté aux heures ouvrables à la Cellule des Marchés du 4ème Recensement Général de la Population et de l’Habitat, 1er étage, Immeuble (BUCREP) situé derrière le Centre Régional des Impôts Omnisports face à la Délégation Régionale des Marchés Publics du Centre.

7.Acquisition du Dossier New(Additif)

Le Dossier d’Appel d’Offres peut être obtenu aux heures ouvrables à la Cellule des Marchés du 4ème   Recensement Général de la Population et de l’Habitat, 1er étage, Immeuble BUCREP situé derrière le Centre Régional des Impôts Omnisports face à la Délégation Régionale des Marchés Publics du Centre, dès publication du présent Avis d’Appel d’Offres contre versement d’une somme non remboursable de quarante-cinq mille (45 000) francs FCFA au compte spécial de l’ARMP, numéro de compte « 10001 06860 33598800001 94 » ouvert auprès d’une agence de la Banque Internationale du Cameroun pour l’Epargne et le Crédit (BICEC).

8.Remises des offres New(Additif)

Chaque offre rédigée en français ou en anglais en sept (07) exemplaires dont un (01) original et six (06) copies marqués comme tels, devra parvenir sous plis fermé, sous peine de rejet, à la cellule des marchés du 4ème Recensement Général de la Population et de l’Habitat, 1er étage, Immeuble BUCREP situé derrière le Centre Régional des Impôts Omnisports face à la Délégation Régionale des Marchés Publics du Centre, au plus tard le 14/09/2023 à 12 heures, heure locale et devra porter la mention :

 

9.Delai de Livraison New(Additif)

Le délai maximum prévu par les Maîtres d’Ouvrage a.i. pour l’exécution des services objet du présent Avis d’Appel d’Offres est de soixante (60) jours ouvrables.

 

10.Cautionnement Provisoire New(Additif)

Sous peine de rejet, chaque soumissionnaire doit joindre à ses pièces administratives, une caution de soumission établie par une banque de premier ordre ou un organisme financier agréé par le Ministère chargé des finances et dont la liste figure dans la pièce 13 du DAO. L’original du cautionnement provisoire sera conforme au modèle du DAO, dont le montant est  de cinq cent mille (500 000) francs CFA et aura un délai de validité de 120 jours calendaires à compter de la date limite de remise des offres.

 

11.Recevabilité des Offres New(Additif)

Sous peine de rejet, les pièces du dossier administratif requises devront être impérativement produites en originaux ou en copies certifiées conformes par le service émetteur ou une autorité  administrative (Gouverneur, Préfet, Sous-préfet) conformément aux stipulations du Règlement Particulier de l’Appel d’Offres (RPAO). Elles devront obligatoirement dater de moins de trois (03) mois précédant la date de dépôt des offres ou avoir été établies postérieurement à la date de signature de l’Avis d’Appel d’Offres.

Toute offre non conforme aux prescriptions du présent Avis et du Dossier d’Appel d’Offres sera déclarée irrecevable, notamment l'absence de la caution de soumission délivrée par une banque de premier ordre agréée par le Ministère  en charge des Finances ou le non-respect des modèles des pièces du Dossier d’Appel d’Offres, entraînera le rejet de l'offre sans recours.

12.Ouverture des Plis New(Additif)

L’ouverture des plis se fera en un temps.

L’ouverture des offres administratives, techniques et financières aura lieu le 23 août 2023 à 12 heures par la Commission Spéciale de Passation des Marchés placée auprès des Coordinations Nationales du 4ème Recensement Général de la Population et de l’Habitat et du Recensement Général de l’Agriculture et de l’Elevage au titre des activités mutualisées dans la salle de réunion du BUCREP, 1er étage, Immeuble BUCREP situé derrière le Centre Régional des Impôts Omnisports face à la Délégation Régionale des Marchés Publics du Centre.

Seuls les soumissionnaires ou leurs représentants dûment mandatés, et ayant une parfaite connaissance du dossier, peuvent assister à cette séance d’ouverture.

13.Critères d'évaluation New(Additif)

Le système de notation des offres se fera en mode binaire (oui/non) et portera sur les critères ci-dessous énumérés et dont le détail est donné dans le RPAO.

13.1. Critères éliminatoires

Les critères éliminatoires portent sur la conformité des exigences du DAO. Notamment sur les pièces composant le dossier administratif, la capacité technique et financière du  soumissionnaire. Ainsi, seront déclarées non recevables les offres tombant sous le coup de l’un des critères éliminatoires suivants :

Critères éliminatoires

1

Absence de l’original de la caution de soumission.

2

Absence ou non-conformité d’une pièce du dossier administratif après épuisement d’un délai de 48 heures accordé par la Commission Spéciale de Passation des Marchés pour la production de ladite pièce, à l’exception de la caution de soumission. 

3

Omission dans le bordereau des prix d’un prix unitaire quantifié. 

4

Fausse déclaration ou pièce falsifiée. 

5

Absence de prospectus

6

Absence de contrat de valeur juridique garantissant le service après-vente 24h après tout désagrément;

7

Non satisfaction d’au-moins une des spécifications techniques à l’issue de l’évaluation.

Nom des Fournitures

Spécifications techniques

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

01

 

 

 

 

 

 

 

Mise en place d’un serveur vocal interactif bilingue

-  Assistance automatisée ;

-  Écriture et enregistrement des messages ;

-  Le script doit être en français et en anglais ;

-  Gestion des temps d’attente (musique ou message commercial/institutionnel ;

-  Choix de langue multilingue ;

-  Accessibilité 24H sur 24, 7J sur 7 ;

-  Joignabilité chez les opérateurs de téléphonie locale ;

-  l’interface de consultation des messages déposés par système ftp ou http ;

-  l’extraction et la production des données statistiques et des indicateurs quantitatifs et qualitatifs du serveur vocal ;

-  Développement du serveur vocal : accueil des appelants, messagerie vocale professionnelle, routage d’appels ;

-  Couplage call center, numéro court ;

-  Messagerie vocale ;

-  Statistiques facilement consultables.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

02

 

 

 

 

 

 

 

Création d’un compte de gestion SMS entrants et sortants, accessible en ligne

-  Envoi des SMS vers tous les opérateurs locaux (MTN, OCM, Camtel, Nextel) ;

-  Réception des SMS de tous les locaux (MTN, OCM, Nexttel, Camtel) ;

-  La personnalisation des SENDER ID ;

-  Création et gestion des comptes « mères » et sous comptes ;

-  Création et gestion des utilisateurs ;

-  La répartition manuelle ou automatique du crédit SMS aux utilisateurs ;

-  Envoi des SMS simples (160 caractères max) et sms longs (plus de 160 caractères) ;

-  La gestion manuelle ou automatique (Importation depuis des fichiers Excel, Txt, …) des contacts et l’exportation de données aux formats Word, Excel, PDF, XML ;

-  La gestion des commandes de crédit ;

-  L’envoi « simple », programmé ou périodique de SMS avec accusés de réception ;

-  L’archivage des SMS envoyés ;

-  Des statistiques multicritères sur l’envoi de SMS (par statut, par utilisateurs, par date, …) ;

-  L’administration avancée et flexible de la plate-forme ;

-  Gestion des statistiques ;

-  Extraction et production des données statistiques et des indicateurs quantitatifs et qualitatifs du Serveur SMS ;

-  Paramétrage pour les envois (Bulk SMS, SMS MT) et la réception de SMS (SMS MO=Pull SMS).

 

Approvisionnement de 250 000 SMS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

03

 

 

 

 

Mise en place d’un CRM de reporting

-    Codification des appels (objet d’appels, localisation géographique, genre, langue, date etc.) ;

-    Enregistrement des plaintes/doléances ;

-    Reporting en temps réel : appels traités, appels transférés) ;

-    Consultation des statistiques en temps réel ;

-    Suivi et monitoring de l’activité en temps réel ;

-    Reporting et statistiques ;

-    Manuel utilisation ;

-    Module pour la remontée des fiches des appelants ;

-    Gestion des utilisateurs (administration, supervision, gestion des mots de passe).

 

04

 

 

 

 

 

 

Déploiement d’un logiciel de gestion des appels au call center

-      Gestion des agents du call center ;

-      Gestion du superviseur ;

-      Statistiques de performance par agent en temps réel ;

-      Etat des files d'attentes en temps réel ;

-      Gestion d’au moins 50 appels simultanément à partir du numéro court ;

-      Etat des agents (disponible, en pause, en ligne,…) ;

-      Indicateurs de qualité de service (ratio des appels perdus / présentés), par file et par agent ;

-      Contrôle qualité différé ;

-      Gestion des files d’attentes ;

-      Nombre de personnes dans la file et temps moyen d'attente) ;

-      Gestion de l’affectation des agents dans les files d’attentes (ajustement à chaud des ressources) ;

-      Reporting et statistiques ;

-      Le ratio de temps des agents ;

-      Le ratio d'atteinte des objectifs de qualité de service (appels entrants / appels perdus/appels décrochés) ;

-      Evolution du trafic par jour, par tranche horaire, par file et par agent ;

-      process de gestion de la file d’attente, interaction avec serveur vocal de pré-qualification, redirection d’appels, etc.

 

05

Mise en place d’un numéro court

-      Numéro vert ;

-      Numéro court à 04 chiffres de type 8XXX ;

-      Minimum 50 appels entrants simultanés ;

-      Accessibilité aux réseaux Camtel Orange, MTN, Nextell.

 

06

Call Center

-      Mise en place de 10 Positions ;

-      Compatible avec les tablettes et les appareils mobiles ;

-      Webphone HD intégré avec prise en charge des caractères ;

-      Chat en ligne intégré ;

-      Variété de rapports ;

-      Agents distants.

 

07

Formation

-       Téléopérateurs bilingue (Français & Anglais)

-       Superviseurs

 

08

Accompagnement

-    (02Mois) ;

-    Deux vacations par jour répartie de 7h à 21h.

 

09

Configuration et services diverses

-       Implémentation du numéro court à 04 chiffres 8XXX ;

-       rédaction de la charte pour l’accueil des usagers du service ainsi pour les appels sortants ;

-       base de messages à mettre en place dans le serveur vocal et la boite messagerie vocale ;

-       Implémentation et configuration des ressources du centre d’appels sur la plateforme ;

-       conception de l’architecture du scénario vocal ;

-       L’élaboration de l’organigramme du serveur vocal ;

-       L’écriture et l’enregistrement de la base de messages vocaux ;

-       Formation ;

-       accompagnement post démarrage par les experts métiers du prestataire ;

-       Maintenance du système mis en place : Serveur vocal, Serveur SMS ;

-       tests de fonctionnement par module et d’ensemble.

 

10

Kits par poste agent 

-          ordinateur complet doté de logiciel de call center ;

-       combiné téléphonique.

 

11

Mobilier de bureau 

-          tables de travail pour 10 Postes ;

-      chaises confortables.

 

12

Salle

-      Salle connectée au réseau électrique et climatisée

 

8

Présence sur la liste des entreprises défaillantes établie annuellement par le Ministre chargé des marchés publics.

9

Non satisfaction d’au moins 75% de OUI des critères essentiels, soit 6 OUI.

13.2 Critère essentiels

Les offres techniques seront évaluées selon le système binaire (oui/non) sur la base des critères suivants : (voir grille d’évaluation)

Critères essentiels

Critère d’évaluation

A

Le chiffre d’affaires supérieur à 20 millions F CFA au cours des trois dernières années

OUI/NON

B

L’accès à une ligne de crédit ou autres ressources financières d’un montant d’au moins 10 millions F CFA

OUI/NON

C

La disponibilité des fournitures

OUI/NON

E

Délai d’exécution

OUI/NON

F

Références similaires

OUI/NON

G

Le Cahier des Clauses Administratives Particulières (CCAP) paraphé à chaque page et signé à la dernière

OUI/NON

F

Les Spécifications Techniques (ST) paraphés à chaque page et signé à la dernière

OUI/NON

G

La présentation de l’offre (reliure, lisibilité, intercalaire couleur et pagination)

OUI/NON

14.Attribution New(Additif)

Les deux Maîtres d’Ouvrages a.i. attribuent le Marché au soumissionnaire dont l’offre aura été reconnue conforme pour l’essentiel au Dossier d’Appel d’Offres, évaluée la moins-disante et ayant satisfait à tous les critères éliminatoires.

15.Durée Validité des Offres New(Additif)

Les Soumissionnaires restent engagés par leurs offres pendant une période de quatre-vingt-dix (90) jours calendaires à partir de la date limite fixée pour la remise des offres.

16.Renseignements Complémentaires New(Additif)

Les renseignements complémentaires peuvent être obtenus aux heures ouvrables à la cellule des Marchés du 4ème Recensement Général de la Population et de l’Habitat, 1er étage, Immeuble BUCREP situé derrière le Centre Régional des Impôts Omnisports face à la Délégation Régionale des Marchés Publics du Centre.
Dénonciations
Les pratiques, faits ou actes de corruption et infractions assimilées devront être systématiquement signalés auprès de la Commission Nationale Anti-corruption (CONAC) répondant au numéro vert gratuit 1517 ou bien vouloir appeler le MINMAP ou envoyer un SMS aux numéros suivants : (+237) 673 20 57 25 et 699 37 07 48

YAOUNDE Le 27-07-2023
Le COORDONNATEUR
DR KEMGANG HENRY SERGE & ABDOULAYE OUMAROU DALIL