La mise en place du marché postal camerounais s’est faite dans un contexte particulier où son encadrement juridique a été postérieur à la présence des acteurs sur ce segment d’activité. Cet état des choses a facilité le foisonnement d’opérateurs économiques aux connaissances approximatives du métier postal. Ce qui a engendré dans la pratique de l’activité postale, un désordre tel que l’on pouvait observer aux côtés des entreprises de réputation internationale, des entreprises atypiques du fait de leur structure et de leur organisation.
L’Etat du Cameroun a entrepris de restaurer de l’ordre dans ce secteur d’activité, avec des résultats appréciables à savoir : 42 opérateurs privés postaux en règle à date, dont 02 de transfert postal de fonds et 40 de messagerie postale, tous aux côtés de l’opérateur public, concessionnaire de l’Etat en la matière. Il convient de signaler que nonobstant les efforts du Régulateur sur le terrain pour assainir le marché postal, plusieurs autres opérateurs continuent d’exercer dans la clandestinité mettant en mal les activités des opérateurs agréés. Toutefois, les missions de terrain et des informations collectées auprès de nos collaborateurs des services déconcentrés, nous ont donné de constater que plusieurs parmi ces opérateurs agréés font face à de nombreuses difficultés d’exploitation dont les plus marquantes sont :
- l’absence des personnels formés au métier de la poste et même ceux ayant reçu un renforcement des capacités dans ce domaine ;
- le potentiel de la logistique pas suffisamment exploité ;
- l’absence d’un outil de production adapté ;
- l’absence des statistiques d’exploitation ;
- l’absence d’une comptabilité séparée ;
- l’absence d’interconnexion entre opérateurs ;
- l’absence de digitalisation et des services innovants :
- la tenue approximative des documents comptables ;
- l’absence d’un outil de suivi des envois postaux ;
- le cadre d’exploitation inapproprié.
Toutes choses qui déteignent sur la qualité du service offert aux consommateurs.
Du point de vue de l’Union Postale Universelle (UPU), concernant le Service Postal Universel (SPU), la qualité de service tient à trois dimensions à savoir :
- les délais de distribution des produits courrier et colis relevant du service universel ;
- le traitement des réclamations relatives au courrier ;
- les délais d’attente dans les bureaux de poste.
Il faut noter que l’UPU indique ainsi le canevas à suivre par les Etats membres, car il appartient aux pays membres de se fixer des objectifs en fonction des réalités de terrain. Dans la plupart des
pays, la moyenne requise pour l’acheminement et de distribution des envois de la poste (courrier) se situe entre 03 et 05 jours selon que les envois sont du régime interne ou international et il est généralement admis un délai de 72 heures en moyenne, pour le traitement des réclamations. A côté de ces indicateurs propres aux opérateurs désignés, les opérateurs privés mettent souvent en place, certains éléments de différenciation comme des applications de suivi et de localisation des envois et d’autres services à valeur ajoutée.
Par ailleurs, s’agissant des envois qui sortent du cadre des services réservés, les normes de qualité tiennent aussi, à l’acheminement, la distribution des envois, la régularité des services postaux offerts, les durées d’attente dans les points de contact postaux etc. Tout comme la disponibilité du service de suivi et de localisation des envois, question de renseigner le client en tant que besoin se fait ressentir, sur la position exacte de son envoi tout au long du processus de traitement et d’acheminement jusqu’à la distribution au destinataire.
La satisfaction du client étant in fine, l’objectif visé dans la recherche de la qualité de service, le régulateur dont l’une des missions est la protection des intérêts des consommateurs a le devoir de veiller à ce que les opérateurs postaux assurent à leurs clients un service de qualité. De ce fait, il doit veiller pour que le service offert aux consommateurs soit conforme aux standards définis et connus. L’atteinte de cet objectif requiert qu’une analyse diagnostique soit menée auprès des opérateurs postaux, sur la qualité du service qui est offert par eux, aux consommateurs, afin d’en dresser le tableau exhaustif des manquements inhérents à la qualité de service et d’envisager des solutions correctives appropriées.
Tel est la raison d’être de cette étude visant l’évaluation de la qualité du service offert par les opérateurs postaux.

L’évaluation de la qualité de service des opérateurs postaux sera analysée sur deux angles.
Premièrement, du point de vue de l’opérateur désigné, compte tenu de la spécificité de ses activités en rapport avec les exigences et attentes de l’Union Postale Universelle (UPU), instance faitière de l’activité postale dans le monde.
Deuxièmement, il s’agira d’apprécier la qualité de service offert par ces opérateurs privés postaux qui exploitent également le même segment d’activités que la CAMPOST et dont l’objectif est la satisfaction de la clientèle.
La réalisation de la prestation se fera par étapes successives, notamment :
- la rencontre préparatoire ;
- l’examen et la validation du plan d’actions du projet ;
- la collecte des données ;
- l’analyse des données et la rédaction du rapport provisoire ;
- l’examen et la validation du rapport provisoire :
- la restitution du rapport final ;
- la recette de la prestation.

Pour faire acte de candidature, tout Cabinet d’Etudes ou Entreprise, devra justifier d’une expérience avérée dans le domaine de l’audit financier.

Les dossiers de candidature seront remis en cinq (05) exemplaires dont un (01) original et quatre (04) copies marquées comme tels, sous pli fermé scellé et comportant deux enveloppes distinctes à la Direction des Affaires Générales, Service des Marchés (porte 162), au Ministère des Postes et Télécommunications, au plus tard le 13 Mai 2024 à 14 heures 30 minutes, heure locale et devra porter la mention :
AVIS D’APPEL A MANIFESTATION D’INTERE N°00007/AMI/MPT/SG/DAG/SDBM/SMA/2024 DU 9 AVRIL 2024 POUR LA PRESELECTION DES CABINETS D’ETUDES OU ENTREPRISES EN VUE DE L’EVALUATION DE LA QUALITE DE SERVICE OFFERT PAR LES OPERATEURS POSTAUX AU CAMEROUN.
« A n'ouvrir qu'en séance de dépouillement ».

Le dossier d’Avis à Manifestation d’Intérêt comprendra les sections suivantes :
• Section 1 : Pièces administratives.
• Section 2 : Dossier technique.
Section 1 : pièces administratives (enveloppe A)
La section 1 comprend les pièces administratives (originales ou leurs copies certifiées conformes datant de moins de trois (03) et valables pour l’exercice en cours) suivantes :
a) lettre de motivation dûment signée du soumissionnaire ;
b) copie certifiée, par le service des impôts, de l’attestation d’immatriculation ;
c) copie du registre du commerce, certifiée au greffe du tribunal de 1ère instance ;
d) attestation de conformité fiscale ;
e) attestation de non exclusion des marchés publics délivrée par l’ARMP ;
f) attestation de non faillite (original ou copie certifiée par le greffe du tribunal de 1ère instance.
Section 2 : dossier technique (enveloppe B)
L’enveloppe B contiendra les informations suivantes :
- la présentation du cabinet ainsi que les domaines d’action et d’intervention ;
- la liste du personnel-clé proposé avec les copies des diplômes et des CV signés par chaque expert ;
- les références du Cabinet d’Etudes pour les prestations similaires réalisées au cours des cinq (05) dernières années ;
- la compréhension du mandat de mission (TDR);
- les moyens matériels et logistiques.

1. Critères éliminatoires :
- Dossier administratif incomplet ;
- Fausse déclaration, document falsifié ;
- Note technique inférieure à 75 points sur 100.
5.2. Critères de qualification
Les offres techniques seront présentées en fonction des principaux critères ci-après :
a) Compréhension du mandat de la mission (contexte, objectifs, démarche méthodologique…)………………………………………………………..20 points ;
- Bonne compréhension du travail demandé, bonne organisation du travail, planning de réalisation des prestations adéquat………………………………………….….05 pts ;
- Cohérence dans la répartition des tâches entre le personnel…………........…..05 pts ;
- Pertinence de la méthodologie proposée……………………..…………….…05 pts ;
- Pertinences des observations sur le TDR………………………….………..…05 pts.
b) Expérience du personnel clé……………………………………….…….. 50 points ;
- Un (01) Chef de mission, expert en Système de Management de la Qualité (BAC +5),ou diplôme équivalent, Quinze (15) ans d’expérience dans le domaine d’audits de la qualité de service et ayant déjà participé dans l’exécution d’au moins trois (03) projets similaires en tant que chef de mission……20 points ;
- Un (01) Administrateur des P&T ou Inspecteur principal des P&T ou diplôme équivalent. Quinze (15) ans d’expérience dans le domaine postal et ayant déjà participé dans l’exécution d’au moins deux (02) projets similaires ……………………………………10 points ;
- Un (01) économiste statisticien, BAC + 5, au moins dix (10) ans d’expérience, ayant participé à l’exécution d’au moins deux (02) missions d’audits /étude de marché.………10 points ;
- Un (01) expert juriste, BAC+5 minimum (ou équivalent), ayant au moins 5 ans dans l’évaluation de contrats et les missions d’audit en tant que juriste. …………10 points ;

NB : Le personnel proposé par le Candidat ne sera évalué que si les justificatifs ci-après ont été produits : copie certifiée du diplôme, curriculum vitae dûment signé et daté par l’expert, justificatifs des expériences déclarées. (contrat travail/certificat de travail).
c) Références du candidat………………………………………………25 points.
Les références du Cabinet d’Etudes pour les prestations similaires réalisées au cours des cinq (05) dernières années (fournir les preuves de la réalisation des missions similaires) :
- au moins deux références similaires………………………………..25 points ;
- une référence similaire……………………………………………….10 points.
d) Moyens logistiques et matériels (Véhicules, ordinateurs, copieurs etc ).....05 points.

Les renseignements complémentaires peuvent être obtenus aux heures ouvrables au Ministère des Postes et Télécommunications, Direction de la Régulation et du Contrôle des Activités Postales (DRP), Porte 137 Tél : 222232200/222224527.

L’Avis d’Appel d’Offres National Restreint (AONR) fera office de publication des résultats du présent Avis d’Appel à Manifestation d’Intérêt./-